Định Hướng Thị Trường Không Đồng Nghĩa Với Định Hướng Khách Hàng

Kim Chung TT
Sách kinh doanh
07/06/2022

“Khách hàng là trên hết”, “khách hàng luôn đúng”, những khẩu hiệu này ngày càng được nhiều doanh nghiệp chấp nhận, ở đây tạm thời chúng ta không bàn đến việc các doanh nghiệp làm thế nào để biến khẩu hiệu này thành hành động thực tế, mà là trao đổi một chút về sự khác biệt giữa định hướng thị trường và định hướng khách hàng từ ý nghĩa bản thân những khẩu hiệu đó, hy vọng có thể giúp nhiều hơn nữa các doanh nghiệp có thể hiểu được quan hệ giữa thị trường và khách hàng, nắm vững phương hướng khi vạch ra chiến lược cho doanh nghiệp.

Trước hết, việc đưa ra những khẩu hiệu này có vai trò nhất định thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ và sản phẩm của doanh nghiệp, là sự thể hiện cụ thể của ý thức kinh tế thị trường ngày càng sâu sắc. Nhưng bất kì một khẩu hiệu nào nếu không được thực thi hoặc không có ý nghĩa chỉ đạo đối với kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc là không thể đo lường được trình độ của doanh nghiệp thì đều sẽ mất đi ý nghĩa. Tuy nhiên khi muốn nâng cao địa vị của khách hàng , chúng ta thường vẫn sử dụng những khẩu hiệu không sát thực tế để tuyên truyền, có đôi khi lại gây hiểu nhầm về kì vọng của doanh nghiệp và khách hàng. Nói một cách chính xác, nếu như doanh nghiệp của chúng ta có thể coi khách hàng là đối tác hợp tác hoặc bạn bè, thì chí ít cũng là hai bên có địa vị bình đẳng, như vậy đã là rất tuyệt vời rồi.

Tiếp đó, “khách hàng là trên hết”, “khách hàng luôn đúng” cũng có tính hạn chế lớn, chúng ta đã nói qua khái niệm phân khúc thị trường, trong môi trường kinh tế thị trường, do mỗi doanh nghiệp đều phải đối mặt với vấn đề khó khăn đó là tài nguyên có hạn, chỉ có thể kinh doanh một cách có lựa chọn, tức là “hãy làm những việc nên làm và gác lại những việc không nên”. Vì thế phải từ bỏ phần lớn thị trường và khách hàng, đó là vấn đề mấu chốt mà rất nhiều doanh nghiệp đến nay vẫn chưa lĩnh hội được. Dựa trên tiền đề đó, việc nhắc tới khái niệm khách hàng mục tiêu là hoàn toàn hợp lí. Bởi vì đối tượng phục vụ của doanh nghiệp là nhóm khách hàng mục tiêu chứ không phải tất cả mọi người, tất cả các doanh nghiệp đều cần chịu khó nghe ý kiến của nhóm khách hàng mục tiêu, và không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng lên của nhóm khách hàng mục tiêu, còn đối với ý kiến và kiến nghị của những người khác thì có thể nói “không”. Đó là một trong những nguyên tắc của kinh tế thị trường.

Sách: Không Đánh Mà Thắng

Hiểu được khái niệm “sự khác biệt giữa khách hàng mục tiêu và những nhóm người khác” thì chúng ta mới có thể thảo luận tới vấn đề định hướng khách hàng và định hướng thị trường. Có một vấn đề rất đơn giản đó là định nghĩa thị trường và khách hàng là gì? Khái niệm khách hàng hết sức rõ ràng, tức là mỗi người tiêu dùng đều là một khách hàng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó, còn nhóm khách hàng bao gồm những người có cùng nhu cầu tiêu dùng, cách thức tiêu dùng và thói quen tiêu dùng được gọi là một thị trường. Cho nên khách hàng là một khái niệm cá thể, thị trường là khái niệm quần thể. Bất một doanh nghiệp nào hoạt động với mục tiêu lợi nhuận đều chỉ có thể phục vụ thị trường mục tiêu nào đó chứ không phải là khách hàng nào đó. Vậy có thể sẽ có người nói rằng, nếu như tôi không phải khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp nào đó thì liệu có phải là không có tư cách hưởng tất cả những dịch vụ hay dùng những sản phẩm đó? Thực ra không tới mức như vậy, trong môi trường kinh tế thị trường, chỉ cần nhu cầu của bạn có tính phổ biến nhất định thì sẽ có doanh nghiệp khác đồng ý cung cấp cho bạn những sản phẩm và dịch vụ tương ứng, nếu như không có tính phổ biến thì chỉ có thể đặt làm hoặc gia công đặc biệt, đương nhiên giá thành sẽ rất cao, đó là điều công bằng, hợp lý.

Thứ gọi là định hướng thị trường là thiết kế, sản xuất, giao hàng và phục vụ dựa vào nhu cầu của thị trường mục tiêu và nhóm khách hàng mục tiêu mà phù hợp với thực lực của doanh nghiệp. Nếu như thị trường mục tiêu quá lớn mà thực lực doanh nghiệp lại có hạn thì có khả năng sẽ bị chết vì “bội thực”, thị trường mục tiêu quá nhỏ mà thực lực doanh nghiệp lại rất lớn thì có thể sẽ “chết đói”, cho nên cần phải nắm chắc điểm cân bằng giữa cơ hội bên ngoài và thực lực của doanh nghiệp. Còn định hướng người tiêu dùng thường sẽ rất dễ khiến cho doanh nghiệp đi vào con đường sai lầm, trong giai đoạn đầu của kinh tế thị trường, phần lớn các doanh nghiệp đều có khả năng làm gì thì làm nấy, tức là chủ yếu xem xét thực lực của doanh nghiệp mình, hay có thể gọi là định hướng sản phẩm. Theo diễn biến của cạnh tranh, có rất nhiều khách hàng bị thu hút bởi những sản phẩm mới thích hợp với mình hơn, và từ đó chuyển hướng sang đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp vì phải cạnh tranh giành giật khách hàng mà bắt đầu thay đổi phương châm kinh doanh, tức là khách hàng yêu cầu gì thì sản xuất nấy.

Bài viết tham khảo cuốn sách: Không Đánh Mà Thắng - Chiến Lược Cạnh Tranh Lấy Nhỏ Thắng Lớn