Giáo Trình Huấn Luyện Giao Tiếp Trong Bán Hàng – TỪ “Lính Mới” Đến Chốt Đơn Thành Công

Kim Chung TT
Sách kinh doanh
24/06/2021

Giao tiếp với khách hàng là nhiệm vụ bắt buộc trong mọi bước của công việc bán hàng. Nếu muốn trở thành người bán hàng số một, phải luyện tập khả năng ăn nói, vì tài ăn nói của người bán hàng có vai trò quyết định đến sự thành bại của đơn hàng. Cuốn sách 9 Bài Học Về Tài Ăn Nói đã đúc kết 47 kỹ năng áp dụng khi nói chuyện với khách hàng dưới hình thức “9 bài học về tài ăn nói”, trình bày các phương pháp giúp bạn nâng cao khả năng giao tiếp, trở thành người bán hàng số một với tài ăn nói tuyệt vời và giành được nhiều đơn hàng lớn.

9 Bài Học Về Tài Ăn Nói là cuốn sách hướng dẫn cải thiện khả năng ăn nói. Trong đó bao gồm các kỹ năng giao tiếp trong các tình huống như: hẹn gặp khách hàng, ra mắt khách hàng, trao đổi trực tiếp, giới thiệu sản phẩm, xử lý nghi ngờ, ứng phó với sự từ chối, hoàn thành đơn hàng, đối phó khi bị chỉ trích và cách ứng xử với những đối tượng khách hàng khác nhau. Cuốn sách đã giới thiệu một cách toàn diện những kỹ năng mà người bán hàng cần có trong mỗi bước giao tiếp với khách hàng.

Bài học số 1: Kĩ năng sử dụng điện thoại để có được cuộc hẹn với khách hàng

Có một khởi đầu tốt nghĩa là bạn đã thành công một nửa. Khi giao tiếp với người phụ trách chính bên phía khách hàng, người bán hàng cần đặc biệt chú ý một số điểm dưới đây: ấn tượng tốt đầu tiên vô cùng quan trọng. Phải chú ý đến từng tiểu tiết, không được để xảy ra sai sót trong quá trình giới thiệu bản thân, giới thiệu sản phẩm, hẹn gặp, hồi đáp khách hàng… Qua đó có thể giành được thiện cảm của khách hàng, tạo tiền đề thuận lợi cho các bước tiếp theo.

Ở chương này, từ việc làm thế nào để thu thập được thông tin khách hàng chuẩn xác, chuẩn bị những gì cho cuộc hẹn gặp, cần hỏi những gì,… sẽ được cung cấp và giải thích chi tiết.

Bài học số 2: Sự ra mắt hoàn hảo khi đến thăm khách hàng

Đây là một bước quan trọng khi thể hiện bản thân với khách hàng. Với vai trò là một người bán hàng, trong lần đầu tiên gặp gỡ khách hàng, nếu giới thiệu bản thân theo cách “lấn lướt” khách hàng sẽ ảnh hưởng xấu đến quan hệ sau này. Tuy nhiên nếu giới thiệu trong chừng mực nhất định sẽ giúp bạn được cộng điểm ấn tượng và nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với khách hàng.

Chương này cuốn sách 9 Bài Học Về Tài Ăn Nói tiết lộ cách để có một sự ra mắt khách hàng hoàn hảo: người bán hàng phải giới thiệu bản thân như thế nào, công tác chuẩn bị trước khi gặp gỡ, những cách mở đầu cuộc nói chuyện, chọn quà để thu hẹp được khoảng cách với khách hàng,…

Bài học số 3: Chân thành khi giao tiếp

Trong quá trình nói chuyện với khách hàng, chăm chú lắng nghe còn quan trọng hơn nói rất nhiều. Người bán hàng nên tập trung lắng nghe khách hàng giãi bày. Việc liên tục ngắt lời khách đồng nghĩa với thái độ thiếu tôn trọng, và cũng ảnh hưởng đến độ chính xác khi phán đoán và trả lời khách hàng. Có thể nói đây là điều đại kỵ trong việc bán hàng, bởi nó có thể trực tiếp dẫn đến thất bại.

Với chương này, người bán hàng sẽ học được cách tư duy vấn đề từ góc nhìn của khách hàng, chú ý lắng nghe, phản hồi kịp thời, hiểu “ý tại ngôn ngoại” trong lời nói của khách hàng.

Bài học số 4: Nâng tầm sản phẩm khi giới thiệu

Waldo Emerson đã từng nói: “Nếu muốn bán được sản phẩm, tốt nhất bạn cần biết khách hàng thực sự muốn gì.” Thông thường thông tin khách hàng quan tâm nhất là: sản phẩm của bạn có thể giúp họ giải quyết được những vấn đề gì, mang lại lợi ích gì và thường không có nhu cầu nghe về bản thân sản phẩm. Do đó, đến giai đoạn giới thiệu sản phẩm, người bán hàng cần hết sức tránh giới thiệu quá nhiều về sản phẩm trong khi không hề biết gì về nhu cầu của khách hàng.

Chương này tập trung khai thác nhu cầu thực tế của khách hàng, cách thăm dò nhu cầu của khách ahfng hiệu quả để phác họa ra sản phẩm họ mong muốn, từ đó tiến hành giới thiệu một cách có chủ đích.

Bài học số 5: Muốn bán được hàng phải xóa bỏ hết nghi ngờ của khách hàng

Người tiêu dùng phải bỏ tiền ra để mua sản phẩm, nên trước khi mua ai cũng cân nhắc, đắn đo xem có cần thứ này hay không, món hàng có xứng đáng với số tiền bỏ ra hay không, có hợp với mình hay không… Do đó, trước khi giao dịch thành công, mặc dù khách hàng có nhu cầu nhưng họ vẫn do dự về quyết định mua hay không mua. Khi gặp phải tình huống này, trước hết người bán hàng cần tìm ra những băn khoăn của khách hàng, chứ không phải một mực thúc ép họ mua hàng. Sau khi làm rõ nguyên do của vấn đề, người bán hàng mới phát huy được khả năng tư vấn thuyết phục của mình để giúp khách hàng xóa bỏ e ngại, xúc tiến giao dịch thành công. Người bán hàng không những phải hiểu sản phẩm của mình, mà còn phải hiểu rõ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải có kiến thức sâu rộng về những chủ đề liên quan để có thể giới thiệu sản phẩm thuận lợi. Đây cũng là những gì chương 5 này mang đến cho người đọc.

Bài học số 6: Ứng biến trước mỗi kiểu từ chối

Phía sau bất cứ lời từ chối nào cũng đều ẩn chứa cơ hội. Bị từ chối không hề đáng sợ. Khi gặp phải tình huống này, người bán hàng nhất định phải bình tĩnh, phá vỡ thế bế tắc bằng sự chân thành, nụ cười, lời khen… để cuộc nói chuyện được tiếp tục.

Chương 6 với những kiến thức giúp bạn chuẩn bị tâm thế sẵn sàng trước những lời từ chối và cách để đảo ngược tình thế.

Bài học số 7: Bí quyết để kí được đơn hàng ít tốn công sức nhất

Nếu muốn có một đơn hàng thành công, người bán hàng cần sẵn sàng chuẩn bị ngay từ giây phút đầu tiên gặp gỡ khách hàng. Người bán hàng bắt buộc phải tìm cách khiến khách hàng tập trung chú ý vào sản phẩm, khơi dậy hứng thú của họ với sản phẩm, nảy sinh khát vọng mua sắm, cuối cùng thôi thúc họ thực hiện hành vi mua sắm. Cuốn sách 9 Bài Học Về Tài Ăn Nói đã tổng kết mô hình AIDA bao gồm 4 giai đoạn: Attention (thu hút chú ý), Interest (khơi dậy hứng thú), Desire (kích thích nhu cầu), và Action (thúc đẩy hành động). Có thể nói đây là một chuỗi giao tiếp phản ánh đầy đủ những gì người bán hàng phải làm trong toàn bộ quá trình giao tiếp với khách hàng để có môt cuộc giao dịch thành công.

Bài học số 8: Dịch vụ hậu mãi – Những cách để hóa giải bức xúc của khách hàng

Nhiều người bán hàng mắc một sai lầm phổ biến là: bán xong sản phẩm là kết thúc phần việc của mình. Nếu sau khi mua hàng khách gặp phải vấn đề gì, phàn nàn về việc gì thì cũng không liên quan đến mình. Do đó, khi khách hàng tìm đến họ thì họ hoặc là trì hoãn không chịu giải quyết; hoặc là cho biết không phải trách nhiệm của mình, làm khách hàng phải tự đi tìm nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng; thậm chí có người còn đổ lỗi cho khách hàng là sử dụng sản phẩm sai quy cách. Với cách xử lí mang tính chất đối phó, thoái thác trách nhiệm như trên, chắc chắn sẽ khiến khách hàng bất mãn và không bao giờ có lần mua hàng tiếp theo.

Bài học số 9: Nhìn mặt mà bắt hình dong

Những kiểu khách hàng khác nhau sẽ có đặc trưng tính cách riêng. Chính những đặc trưng này sẽ tạo ra những khác biệt của khách hàng trong quá trình mua sắm. Vì thế đối với mỗi đối tượng khách hàng, người bán hàng cần áp dụng sách lược, kỹ năng khác nhau. Có như vậy thì bạn mới có thể hoàn thành xuất sắc công việc bán hàng của mình.

Cuốn sách 9 Bài Học Về Tài Ăn Nói kết thúc với chương cuối cùng nói về cách chinh phục từng đối tượng khách hàng, cách để làm vừa lòng và đưa khách hàng đến quyết định mua hàng.

Cuốn sách được trình bày dưới hình thức 4 trong 1, tức là mỗi kỹ năng bao gồm các mục: giới thiệu chung về kỹ năng, tình huống bán hàng thực tế, phân tích tình huống thực tế và kỹ năng giao tiếp đỉnh cao, giúp ứng phó với mọi vấn đề về giao tiếp có thể nảy sinh trong quá trình bán hàng. Những người bán hàng xuất sắc đều có tài ăn nói. Bạn cần học cách giao tiếp với khách hàng và tự rèn luyện khả năng ăn nói của bản thân, cũng như biết cách tận dụng hiệu quả từng cơ hội được gặp gỡ khách hàng. Bạn phải đạt đến trình độ “làm chủ mọi tình huống bán hàng, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng”, từ đó đến gần hơn với đơn hàng lớn qua mỗi lần tương tác với khách hàng. Cuốn sách này đặc biệt phù hợp với những người mới gia nhập lĩnh vực bán hàng - có thể coi đây là một giáo trình huấn luyện bán hàng, và là nguồn tham khảo tốt dành cho cấp quản lý trong việc dẫn dắt nhân viên bán hàng dưới quyền. Ngoài ra, người đọc cần xác định rõ một điều: bạn phải thật sự lĩnh hội sâu sắc và nắm rõ 47 kỹ năng trong cuốn sách này, từ đó vận dụng linh hoạt trong công việc thực tiễn, chứ không nên áp dụng một cách máy móc, cứng nhắc.

Các bài viết có thể bạn quan tâm: